Kas yra „paslauga“? Kas iš tikrųjų apibrėžia „paslaugą“?
Ką tai reiškia, kai reikia aptarnauti milijardus pasaulio, vietinių, regioninių ir tarptautinių keliautojų? Ypač tuo metų laiku, kai pasaulio keliautojų bendruomenė, atrodo, juda, kad galėtų būti su kuo ir kas jiems yra svarbiausia? Išskirtinių paslaugų teikimo lūkesčiai puikiai atspindi Kalėdų Senelio lūkesčius, rodomus tiksliai vidurnaktį, visur ir visur.
Terminas „paslauga“ tapo turizmo pramonės pamatų dalimi, magijos ir tragiškų momentų pagrindu. Todėl tarnyba gali būti laikoma esminiu patirties teikimo DNR. Bet ar tai mokoma? O gal tai intuityvu?
Esmė kelionių ir turizmo versle: tai yra tiek.
Tarnyba yra vienas iš didžiausių kelionės tikslų, identiteto ir, svarbiausia, žmogiškumo išraiška. Pagal numatytuosius nustatymus ir dizainą jis perteikiamas per aviakompanijas, oro uostus, viešbučius, kurortus, restoranus, lankytinus objektus, festivalius ir renginius, rinkodarą, vietos dalyvavimo momentus. Tarnybos stiliai gali skirtis pagal kultūrą, šalį ir žemyną. Tačiau joje egzistuoja tas pats jausmas: noras pasirūpinti kitu. Tai yra asmeniška, neatsižvelgiant į profesinę situaciją, kurioje ji gali pasirodyti.
IŠIMT ŠIRDĮ, KURI TURĖTŲ ĮVYKTI GAMTINIAI
Tačiau dažnai tai, kas turėtų būti natūralu, instinktyvu, nenatūraliai atimama nuo minties, emocijų, prasmės. Politika ir vadovai apibrėžia, kaip elgtis kaip nors kitaip.
Norėdami pamatyti ryškų paslaugos skirtumą, tiesiog pabandykite keliauti per oro uostą nuo gruodžio 1 d. Įsibėgėjus atostogoms, kyla ir kelionių grandinės chaosas. Spaudimo taškai greitai atsiskleidžia:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Tačiau būtent šiomis akimirkomis tikros spalvos apima ir aukso atspalvius. Vienas iš tokio ryškumo nešėjų: Katherine Sian Williams, „Cabin Crew“ ir todėl „British Airways“ paslaugų ambasadorė. Turėdama antžeminių paslaugų foną, ji buvo tik 6 mėnesius ore, ir vis dėlto supratus „paslaugos“ prasmę, oro linijų bendrovė palaiminusi keleiviams teikiamą patirtį ir kolegoms rodomą pavyzdį. .
Williamsui paslaugos apibrėžimas yra paprastas:
„Iš tikrųjų reikia pagarbiai elgtis su visais - nežinai, kas vyksta jų gyvenime. Būk malonus."
Jos agresijos sulaukia net agresyvesni keleiviai.
„Žmonės yra bjaurūs, nes jie pradėjo nuo blogos kojos. Jūs vis dar turite siaubingų, niūrių žmonių. Kad tu negali pasikeisti. Tačiau yra tas jausmas, realybė, kad žmonės labai sunkiai dirbo ir eina toliau. Atsiranda teisės jausmas. Aš jų nekaltinu. Jie tiesiog nori, kad jais būtų rūpinamasi taip, kad jie jaustųsi sunkiai uždirbtais pinigais, o laikas yra vertinamas “.
Tai reiškia atsigręžimą į prigimtinį žmogaus prigimties supratimą, tuo pat metu sąmoningumą politikoje. Kartais, kai spaudimas sustiprėja, nesvarbu, dėl sezoninių piko ar asmeninių problemų su atskirais keleiviais, „tarnauti“ reiškia perskaityti situaciją ir žinoti, kad sprendimą palaiko žmogaus kontaktas, o ne įmonės retorika.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williamsas pabrėžia, kad net ir šio sektoriaus augimas gali patenkinti būtinybę nepamiršti pagrindinių dalykų, pabrėžiančių:
„Tai yra žmogaus prigimties dalykas. Mums reikia daugiau žmonių dalyvavimo. Tai, kas vyksta, mes, visos savo gyvenimo dalys, vis labiau automatizuojamės. Mes didiname paslaugų technologijoms vaidmenį. Manau, kad tai prieštarauja tai, ką reiškia rūpintis. Kažkodėl manoma, kad jei neišleidi daug pinigų, kažkaip prarandi teisę gauti tai, kas turėtų būti visiems naudinga? “
Iššūkis žvelgiant į ateitį ir žinomas augimas, laimei, vyksta mūsų sektoriuje ir jo labui?
„Čia aš nerimauju. Kaip galime tikėtis, kad ateinantys jaunuoliai supras, kad tarnyba yra tiesiog susijusi su žmonių priežiūra? Jiems tai rūpi - jie tiesiog nesupranta, kaip tai pristatyti. Jie nejaučia atsakomybės rūpintis keleiviais asmeniškai “.
Tai eina tiek keliais
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Kažkas kažkur dirba mums per naktį, per laiko juostas, per nuotaikas. Kažkas kažkur praleidžia Naujųjų išvakares atokiau nuo artimųjų, kad būtų oro skenavimo krepšiai, kad būtume saugūs, arba 35,000 XNUMX pėdų aukštyje, patiekdamas šampano, kad paskrudintume naujaisiais metais.
Kad ir į kurią kelionių grandinės grandį galėtume sutelkti dėmesį, metų laiku, kai pristabdome suskaičiuoti savo palaiminimus, ar mūsų galimybės, galimybė, teisė keliauti bus aukšti tų dalykų sąraše, už kuriuos esame tikrai dėkingi. Ir tie, kurie yra pasaulinio tinklo dalis, leidžianti tai vykti sklandžiai, saugiai, rūpestingai ir atjaučiant kiekvieną dieną, visur mūsų pasaulyje.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
